Tem o Twitter o potencial de alcançar os clientes? É mesmo uma plataforma de comunicação eficaz para criar fortes relações duradouras no mundo corporativo?

Crédito da foto: Alessandro Viti

“A medida que as organizações olham para o futuro, a mesma tendência surge como visto nas respostas gerais sobre mídias sociais e sobre Twitter: um deslocamento para a comunicação com mais clientes e, em particular, para a prospecção."

Não só o Twitter, como também as mídias sociais oferecem a capacidade de se comunicar imediatamente. Como uma ferramenta de contato com o cliente, onde a velocidade conta, esse imediatismo tem grande potencial. O problema é que esse potencial só poderá ser cumprido se você e seus clientes estiverem usando as mídias sociais.

Em muitos tipos de mercado B2B, o Twitter ainda não é considerado como uma ferramenta efetiva de contato com o cliente, devido à sua específica estrutura de microblogging e seu público limitado em comparação com outros meios de comunicação social (por exemplo, o Facebook). Segundo um estudo do ES Research Group, "The New Social Media: Do They Enable B2B Selling?", apenas 4% dos entrevistados disseram que o Twitter já ajudou diretamente a ganhar uma venda B2B.

No entanto, o Twitter não é totalmente descartado como uma ferramenta de comunicação empresarial. Existem também muitos mercados em que é influente.

Um estudo recente realizado por Pew Internet & American Life Project descobriu que os usuários do Twitter são altamente envolvidos com outras redes sociais. Os resultados mostram que 23% dos usuários utilizam um serviço similar, enquanto apenas 4% não utilizam redes sociais, nem mesmo o Twitter. As possibilidades então são de que, se sua base de clientes já se encontra envolvida em mídia social, muitos estarão acessíveis usando o Twitter.

Na parte 2 deste relatório (Parte 1), Josh Gordon estende a sua análise em aplicações de negócios das mídias sociais dentro das organizações, focando especificamente no Twitter e em como as organizações empresariais usam e planejam usá-lo em um futuro próximo.

Aqui estão todos os detalhes:

A Mudança Próxima Nos Negócios Com Mídias Sociais: Separando O Negócio Do Burburinho

Por Josh Gordon

Negócios Através do Twitter

Uso Externo do Twitter

O uso externo do Twitter poderia mudar bruscamente em direção a dar mais ênfase no envolvimento do cliente.

Para comunicações externas, o uso comercial do Twitter mostra a mesma mudança vista na Parte 1 sobre os resultados gerais de todas as formas de mídia social. Essa mudança está longe das comunicações em geral, focando sobre a ligação com os clientes da organização.

Agora mesmo, a função externa do Twitter mais comumente utilizada é a de "compartilhar notícias recentes," seguida de "dar um rosto pessoal aos clientes."

Mas, a medida que as organizações olham para o futuro, mudam suas expectativas. Olhando em frente, sua primeira meta é "manter contato imediato com os clientes," seguida de "dar um rosto pessoal aos clientes," e depois "compartilhar notícias recentes."

O uso futuro do Twitter poderia provocar uma mudança de direção a uma maior participação no contato com o cliente (veja quadro).

Uso Interno Do Twitter

O uso Interno do Twitter concentra-se no compartilhamento de informação.

Cada vez menos organizações estão usando o Twitter para suas comunicações internas. As duas melhores opções de medidas mostram cerca de 20% a menos do que os principais usos externos do Twitter.

O foco interno está no compartilhamento de informações, conhecimentos e recursos, bem como a criação de redes.

Olhando para o futuro, os usos internos do Twitter que as organizações planejam lançar mão são quase idênticos aos do presente (veja quadro).

Uso Prático do Twitter

Coloque esta informação em marcha:

Eu inicialmente me registrei para o Twitter porque uma vez tive que vender para um executivo de alto nível do Vale do Silício que não poderia ser encontrado de outra forma. Depois de inúmeras tentativas frustradas de contato com ele através dos canais mais tradicionais, seu assistente me disse:

"Josh, esqueça o celular, ele nunca atende. E ele não vai responder o e-mail também, porque ele acha que a tecnologia é antiga e faz perder tempo. Ele se vê como um membro da elite digital e diz que as únicas pessoas que contam estão no Twitter."

Eu rapidamente criei uma conta no Twitter e fiz contato com ele.

O Twitter oferece a capacidade de se comunicar minimamente, mas imediatamente. Como uma ferramenta de contato com os clientes, onde o que conta é a velocidade, tem um grande potencial. Mas, esse potencial só é realizado se os seus clientes estiverem no Twitter. Por agora, a penetração do Twitter no mercado ainda é desigual.

Em muitos tipos de mercado B2B, o Twitter não é considerado uma ferramenta eficaz de contato com o cliente. Segundo recente estudo do ES Research Group, "The New Social Media: Do They Enable B2B Selling?," apenas 4% dos entrevistados disseram que o Twitter já ajudou diretamente a ganhar uma venda B2B.

No entanto, existem também muitos mercados em que o Twitter é extremamente influente.

Você pode estimar quantos dos seus clientes poderiam estar usando o Twitter a partir de um estudo recente da Pew Internet & American Life Project. Este estudo descobriu que os usuários do Twitter estão altamente envolvidos com outras redes sociais.

Segundo Amanda Lenhart, especialista sênior da pesquisa do Pew, "Tanto os blogs como o uso das redes sociais aumentam a probabilidade de um indivíduo também usar o Twitter."

O estudo constatou que 23% dos usuários das redes sociais utilizam o Twitter ou um serviço semelhante, enquanto apenas 4% não utilizam as redes sociais, tampouco o Twitter. As possibilidades então são, se sua base de clientes já se encontra envolvida em mídia social, de muitos estarão acessíveis usando o Twitter.

Os entrevistados também mencionaram "outros" usos para o Twitter, incluindo:

• "Mindsharing" com outros parceiros da indústria;
• proporcionar liderança de pensamento;
• educação dos demais;
• contratar talentos;
• providenciar suporte técnico;
• notificar os membros sobre os próximos eventos;
• monitorar as questões relativas a produtos ou reputação;
• manter contato com os blogueiros;
• ampliação das comunidades de interesse; e
• serviços ao cliente.

Para ler os exemplos de como o Twitter está sendo usado para se conectar com os clientes, clique nos seguintes links: Salesforce.com e Bank of America.

O Twitter é também uma ótima maneira de manter contato com os meios de comunicação. Aqui uma lista longa de meios de comunicação que você pode se conectar via Twitter.

Fim da parte 2

Part 1: Mídias Sociais E Negócios: Como As Empresas Podem Promover Os Seus Negócios Através Da Social Media

Sobre Josh Gordon

Josh Gordon é o presidente do Selling 2.0, onde trabalha para melhorar o desempenho de organizações e equipes de vendas com treinamento baseado em pesquisa e serviços de consultoria. Josh escreveu quatro livros sobre o tema. Para mais informações, visite www.Selling2.com.

Créditos das fotos:
A Verdadeira Mudança Nos Negócios Através Das Mídias Sociais: Separando O Negócio Do Burburinho - Marinini
Uso Prático do Twitter - Andrzej Tokarski