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Curated by: Luigi Canali De Rossi
 


14 luglio 2010

Il Customer Service E' Il Nuovo Re Del Social Media Marketing

E' tempo per chiunque si occupi di business online, di guardare al customer service come ad una delle componenti fondamentali dal punto di vista logistico, se non il vero fattore chiave di diversificazione di qualsiasi strategia di marketing online efficace.

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Photo credit: Clipart

Perché il customer service diventa così importante per la tua strategia futura di marketing online? Come può il customer service online rappresentare un fattore tanto importante da influenzare i tuoi risultati in termini di vendite? Cosa è necessario fare, per rendere i tuoi clienti realmente soddisfatti?

I social media hanno reso le aziende ed i commercianti più capaci nel risolvere problemi, anche quelli legati alla distanza geografica, attraverso la discussione, in modo diretto e intimo. Un po' come succedeva in passato, prima di Internet e dell'era industriale. All'epoca del vero mercato, dove ogni venditore conosceva ed interagiva con ciascuno dei suoi clienti.

Devi tener presente questo aspetto, perché rendere la tua azienda altamente reattiva, accessibile e aperta all'ascolto delle esigenze dei tuoi clienti, potrebbe essere un approccio davvero efficace ed innovativo per la tua strategia di marketing.

Ma come creare un customer service che ti dia effettivamente tali vantaggi?

Joseph Laffe, autore del Manifesto Del Customer Service (ripubblicato integralmente in questo articolo), crede che un customer service che funzioni realmente al giorno d'oggi, debba essere:

  • Empatico: Pronto a rispondere alle esigenze dei clienti e capace di fornire soluzioni adeguate ai loro problemi.
  • Ben preparato: Composto da dipendenti professionalmente qualificati che credano nella mission del brand per cui lavorano ed abbiano davvero voglia di assistere i clienti.
  • Interno: Gestito e controllato dalla stessa azienda per cui lavorano in modo da stabilire un rapporto diretto e vero con i clienti.

Se vuoi davvero sapere come pui agire per far sì che i tuoi sforzi per il customer service trasformino i tuoi clienti in fan e sostenitori accaniti, il Manifesto Del Customer Service ti aiuterà ad individuare i passi fondamentali da seguire per diventare, da semplice venditore di prodotti e servizi, un partner di fiducia ed un consulente per un numero di clienti soddisfatti sempre crescente.

 

 

Il Manifesto del Customer Service

di Joseph Jaffe



Il Manifesto del Customer Service

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Non è mai successo nella storia del business e del marketing che il customer service avesse un ruolo di importanza centrale come accade oggi. Tanto che si sta trasformando e rinnovando davanti ai nostri occhi, diventando una componente sempre più importante nelle mission aziendali attuali, capace di influenzare la riuscita o meno di un qualsiasi tipo di business.

Il Manifesto Del Customer Service documenta questo cambiamento, fissa dieci nuove regole per il customer service e parla di un'ipotesi chiave, secondo cui si dovrebbe elevare il customer service ad attività di front office per far sì che questo diventi un, se non addirittura il, fattore chiave di diversificazione in qualsiasi strategia di mercato e non solo.

L'ascesa dei social media, dei social network e del passaparola che avviene nell'ampia rete di connessioni virtuali e digitali, ha messo in risalto il potere e il potenziale di chi è capace (o incapace) di risolvere problemi, situazioni difficili ed, in alcune occasioni, come sia possibile umiliare una grande multinazionale e metterla in ginocchio.

Tutto ha inizio con quella che è forse la problematica più importante per il business ed i responsabili di marketing e che dovrà essere da loro affrontata nel 2010 e negli anni successivi: Come creare un'azienda che sia dinamica, strutturata ed equipaggiata per essere reattiva, empatica, accessibile e che sia umana per il cuore, per le menti e per i portafogli dei suoi beni più preziosi - i propri clienti ed i propri dipendenti.

Il customer service è solo una delle componenti che riguardano la più complessa esperienza del cliente. Eppure è l'elemento più tangibile e di maggior impatto del tuo portafoglio di servizi che è possibile sfruttare in maniera trasformativa.

 





Come le Nuove Tecnologie Possono Facilitare il Passaparola

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Cominciamo con le nozioni fondamentali.

Trattare le persone come tu stesso vorresti essere trattato ha molto senso nel campo del business. Volere bene al tuo prossimo ha sempre effetti positivi.

Avere dei clienti affezionati ha sempre portato dei vantaggi in termini di business. Eppure, risulta spesso difficile mettere in pratica questi principi basilari.

Oggi, per qualche inspiegabile ragione, sembra che abbiamo fatto un gigantesco passo indietro, forse per colpa della tecnologia.

Invece di usare sofisticati sistemi e complessi algoritmi per assistere meglio i clienti, abbiamo considerato la tecnologia come un semplice mezzo per risparmiare denaro - una falsa profeta dell'automazione che serve a cancellare la poca umanità che le aziende potevano ancora offrire.

Ecco quindi cos'è cambiato:

  • Internet,
  • il passaparola,
  • il potere dei social media,
  • le connessioni sotto forma di social network,
  • la crescente sfiducia ed insoddisfazione nei confronti delle aziende... Potrei andare avanti.

Secondo un vecchio principio di marketing, un cliente soddisfatto parlerà della sua esperienza a cinque - sette amici, mentre un cliente insoddisfatto ne parlerà a 15 - 20.

Oggi un cliente insoddisfatto parlerà della sua esperienza ad ''un milione di estranei con cui è connesso''. Sai perfettamente di cosa sto parlando, no?

 





Il Customer Service è il Nuovo Marketing

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Regis McKenna una volta ha detto: ''Il marketing è tutto'' e tutto ciò che riguarda i clienti riguarda il marketing. Oggi un'osservazione del genere può essere fatta sul customer service.

Tutto ciò che riguarda l'esperienza che un cliente fa del prodotto, del servizio e / o del brand è essenzialmente customer service.

Il customer service è il nuovo marketing.

E' per questo che il customer service è molto probabilmente l'aspetto più critico della mission delle aziende, per la loro reputazione, per la percezione che si ha delle stesse e dunque per la loro immagine e per il loro mercato. Ma non parlo del customer service così come lo intendeva tuo nonno.

Cancella dalla tua mente ogni pensiero fuorviante su call center esterni, autorisponditori funzionanti 24 ore al giorno, FAQ e cose simili.

Il customer service è vivo e vegeto nei salotti, sui tappetini per mouse, sui touch screen dei cellulari dei nostri promotori, avversari, oppositori, di chi ci difende e di chi ci influenza.

Guarda per esempio la Nationwide Insurance, che con le sue applicazioni permette ai clienti che hanno bisogno di documentare un incidente, di utilizzare una procedura dettagliata interattiva ed una guida che li aiuta passo passo. Mentre tutti i clienti posso completare la procedura normale senza alcun aiuto, l'applicazione consente di localizzare via GPS l'incidente ed è possibile ottenere foto dello stesso, i clienti della Nationwide Insurance potranno così istantaneamente presentare la domanda premendo semplicemente un pulsante. Questo sì che è progresso!!

 





Ripensare il Customer Service

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Se hai dubbi, su quale sia il ruolo del customer service all'interno della tua azienda, posso affermare con convinzione che il customer service riguarda il front office e gli obblighi strategici che rientrano nello stesso ambito della:

  • Pianificazione strategica,
  • comunicazione di marketing,
  • del branding e,
  • della pubblicità.

Sta rapidamente diventando un fattore di fondamentale importanza che consente ai vari brand di differenziarsi rispetto agli altri ed alle varie aziende di ottenere notevoli vantaggi sulla concorrenza.

Ero arrivato addirittura a dire che il customer service (come pilastro fondamentale per l'esperienza positiva del cliente), potrebbe presto diventare il più importante fattore strategico e competitivo di differenziazione. Senza alcun dubbio.

Tuttavia, allo scopo di rendersene conto:

  • Il Customer service deve finire di essere considerato ''costo'' da chi si infastidisce quando si parla di investimenti.
  • L'estensione e la profondità del customer service devono svilupparsi in modo da prendere in considerazione un maggior numero di punti di contatto e categorie, cercando di raggiungere un maggior livello di profondità nell'interazione e nell'assistenza del cliente.
  • Questo cambiamento richiede un altro tipo di svolta - che ha a che fare con il reclutamento, la formazione, l'equipaggiamento e l'abilitazione di chi è responsabile del customer service.

Pensaci un momento: se ho ragione (e credo di averla), come mai cerchi di esternalizzare una funzione tanto fondamentale e di delegarla ad un ''centro di costi'' decentralizzato?

Non avrebbe senso rendere esterna (almeno in termini di vicinanza tra il centro decisionale aziendale e la pianificazione degli obiettivi) un'attività che come sappiamo permette una connessione diretta tra cliente e azienda.

Ciò che è dunque necessario è un ulteriore ripensamento: probabilmente una revisione del livello attuale di importanza strategica, rilevanza organizzativa e risonanza culturale che diamo alla nostra attività di assistenza ai clienti e che va ben oltre la sola vendita.

 





Le Dieci Nuove Regole del Customer Service

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Se il tuo customer service vuole essere un elemento strategico di diversificazione, deve incarnare un nuovo insieme di regole e linee guida.

Mentre combina ed assorbe la nuova forza del passaparola, della crisis communication e l'importanza dell'esperienza del cliente, ecco dieci nuove regole, prospettive od attributi che con il tempo acquisiranno sempre più importanza, diventando decisive per l'evoluzione dei brand.

 



Dimentica il Paradigma di Lavoro 9-17

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Come dimostrato dalla vicenda delle ''Motrin moms'', la Johnson & Johnson è stata incapace di far fronte ad una folla inferocita di mamme blogger e questo ha compromesso l'intera campagna portata avanti dal marchio, che è stata poi interrotta.

Il fatto che la discussione sia scoppiata in un fine settimana è stata la prova tangibile che l'azienda non ha stabilito una ''connessione'' adeguata con il proprio pubblico e la propria community.

Francamente (e per correttezza), lo stesso sarebbe potuto accadere durante la settimana, ma la lezione che si dovrebbe ricavare da questo avvenimento è che una strategia di ascolto che tenga conto dei sentimenti dei clienti deve essere sempre attiva, 24 ore al giorno, per tutta la settimana e per tutto l'anno.

Ho appena sostenuto che la gestione esterna del customer service non rappresenta la soluzione migliore, ma può aiutare a mantenere sempre alta l'attenzione sui clienti.

Il punto importante è assicurarsi che i clienti possano trovare in te un appoggio, quando ne hanno bisogno e che anche tu possa contattarli quando necessario - hai bisogno di far questo quando avranno dei problemi, vorranno sfogare alcune loro frustrazioni o semplicemente perché hanno bisogno di aiuto.

 



Forma i Tuoi Dipendenti Come dei Venditori

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Il paradosso del customer service è che più riesce ad abbassarsi al livello dei clienti, maggiore diventa la sua influenza e la sua importanza.

Ogni singolo dipendente rappresenta la società stessa. Sono una finestra sul mercato; qualsiasi sia il cliente in questione, sono l'unica finestra da cui poterlo osservare. È meglio quindi tenerla pulita, funzionale ed assicurarsi di poter osservare ciò che sta oltre questa finestra nel modo più valido possibile, non credi?

Il clienti non si preoccupano di avere 10.000 operatori pronti ad ascoltarli, in 200 uffici sparsi per 80 paesi; vogliono solo veder risolti i propri problemi. A loro non interessa se la persona con cui parlano ha un accento indiano o americano - come puoi immaginare - se questa riesce a risolvere i loro problemi.

Quando si tratta di assistere i clienti, la creazione di un'azienda dalla gerarchia interna piatta e democraticamente accessibile, attenta alla cura del cliente e reattiva fa davvero la differenza.

Zappos dà enorme importanza ai propri dipendenti. Tutti loro - 431 in totale, prima dell'acquisizione di Amazon - twittano in piena libertà senza alcuna limitazione da parte del dipartimento per le pubbliche relazioni della propria azienda.

L'idea di permettere a tutti i propri dipendenti di parlare liberamente è fondata sulla convinzione che ''tutti comunicano''. Forse questo è il motivo per cui la Zappos si descrive come una società di servizi che cerca di vendere scarpe o per cui la Southwest Airlines si descrive come società di servizi che fornisce piani di volo. Entrambe godono di un'incredibile pubblicità positiva che parte dai loro dipendenti appassionati che hanno a cuore l'assistenza dei clienti.

Il customer service rappresenta il volto delle pubbliche relazioni.

Ironia della sorte, le persone più esposte ai clienti insoddisfatti sono quelli che paghiamo di meno (sia in termini di attenzione che di stipendio). In condizioni del genere, ci vorrebbe la magia più potente per ispirarli e motivarli a promuovere il brand per cui lavorano e portarlo ad una svolta.

Il trucco è quello di rendere i tuoi dipendenti capaci di offrire un customer service di alto livello, non importa quale posto occupino nella scala gerarchica del ''chi fa cosa''.

 



Impegnati per i Tuoi Clienti e Presta Loro Attenzione

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Ogni cliente - indipendentemente dalla sua statura, dalla sua età e dal suo status nella vita e nella società - merita di essere trattato al meglio, rispettato e di poter fare affidamento su tutta la tua attenzione ed il tuo impegno.

In altre parole, il livello minimo della barra di qualità della tua azienda dovrebbe essere superiore al livello minimo della barra di qualità delle aziende tue concorrenti - e forse anche più alto di quello delle aziende del tuo stesso settore. Nel caso in cui questo diventasse un imperativo culturale per la tua società ed il livello minimo della barra di qualità della tua azienda diventasse superiore al livello massimo di quello delle società concorrenti, i risultati massimi e minimi diventerebbero evidenti.

Detto questo, i diversi livelli o richieste dei clienti ''meritano'' - o forse necessitano - di un diverso tipo trattamento a seconda dei casi.

La teoria del marketing convenzionale sostiene che il cliente più fedele (secondo le metriche di fedeltà e secondo i vari indici) e prezioso (secondo metriche come la cronologia degli acquisti, la frequenza e la quantità degli acquisti ecc..) è quello che dovrebbe ricevere più di tutti un servizio di alto livello. E così deve essere ancora oggi.

Tuttavia, mi piacerebbe aggiungere un ingrediente a questo mix: L'influenza.

Abbiamo tutti assistito a scene imbarazzanti in cui una celebrità - o qualcuno che si dichiara tale - urla a squarciagola contro un povero cameriere, solo per risparmiare qualche dollaro, ''Lei non sa chi sono io!''. Questo ovviamente mette paura al cameriere e serve alla persona che si autoproclama ''prima donna'' ad essere favorito nel servizio.

Bene, indovina un po'? . In passato esistevano solo le celebrità nella vita reale, oggi anche le celebrità sul web.

Con siti come ''Consumerist'', pronti ad avventarsi sulle grandi imprese ad un loro passo falso - per non parlare della loro capacità di amplificare conversazioni, interazioni, dibattiti - diventa fondamentale saper fare il proprio lavoro quando si viene coinvolti in discussioni con i propri clienti.

Usare la carta dell'ignoranza non è una valida scusa per non svolgere il tuo lavoro con tuoi clienti.

Addestra le persone che fanno parte del customer service della tua azienda ad anticipare ed a rispondere in modo adeguato ai clienti che hanno a loro disposizione piattaforme con cui potrebbero innescare il passaparola come un sito, un blog, un podcast o se interagiscono abitualmente all'interno di community online.

Se necessario, agisci in modo proattivo quando raccogli informazioni dai tuoi clienti - grazie a moduli di registrazione, ai profili ed ai sondaggi.

Chiedi loro esplicitamente se hanno un blog, di indicarti la loro URL per poi cercarlo e visitarlo sul web. Così facendo potrai valutare quale direzione, quali argomenti e ancora più importante, quale tono utilizzare nella comunicazione con il tuo pubblico. Utilizzando questa procedura, potrai riuscire ad offrire un servizio più efficace a tre tipi di clienti:

  • Leali,
  • preziosi ed
  • esigenti.

Fai le tue ricerche e sii proattivo, e per l'amor di Dio, quando i clienti più esigenti si rivolgono a te, dai loro sempre ascolto e prendili molto seriamente!

 



Migliora l'Esperienza dei Tuoi Clienti

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Il customer service non deve necessariamente occuparsi di qualcosa di diverso dall' ''assistenza clienti''.

Risolvere i problemi è sempre importante, ma aiutare i clienti ad aumentare i loro vantaggi, a migliorare la loro esperienza, la loro vita è altrettanto importante - se non di più.

Riesci ad immaginare cosa accadrebbe se la Nikon contattasse i propri clienti su Flickr offrendo loro consigli su come migliorare le loro foto?

''C'è qualcos'altro che posso fare ancora per aiutarla?'' è diventato un modo di dire meccanico e sostanzialmente privo di significato.

Dobbiamo essere proattivi, produttivi ed efficienti durante il tempo che passiamo con i nostri clienti.

Per essere più precisi; suggerisci idee; offri informazioni di valore; o consiglia soluzioni dalle quali sia tu, sia i tuoi clienti potrete trarre beneficio.

Usa ogni tecnica di transazione fornendo ai clienti sempre maggior valore... non pensare solo ai ricavi. Le due cose non si escludono a vicenda.

Anche una semplice collezione di consigli, strumenti, trucchi e tutorial del tipo: ''Sapevi che...'' risulta essere più efficace e meno fastidioso del tuo abituale auto-risponditore attivo 24 ore al giorno (o magari meno).

 



Risolvi i Problemi dei Clienti in Tempo Reale

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La capacità di risolvere i problemi dei tuoi clienti in tempo reale fa la differenza anche in termini di consumo.

Più tempo passa tra la nascita di un problema e la sua soluzione, maggiore è il rischio che tale problema sfugga al tuo controllo. La buona notizia è che questo succede la maggior parte delle volte... Soprattutto a causa della tecnologia.

Se hai OnStar nella tua auto, puoi usufruire di un call-center praticamente in qualsiasi momento - un servizio proattivo e sempre disponibile.

Per esempio: se hai un incidente ed entra in funzionamento il tuo airbag, OnStar si attiva immediatamente, inviando una chiamata sia al guidatore per vedere come sta, sia alle autorità competenti - polizia ambulanza, vigli del fuoco - se necessario.

La casa del futuro avrà strumenti di controllo simili al suo interno, soprattutto grazie alla tecnologia RFiD ed alla connettività ad Internet.

Quando il filtro acqua del tuo frigorifero è basso, G.E. te ne invierà uno nuovo automaticamente (supponendo che tu abbia scelto questa opzione) oppure ti invierà una notifica per ottenere il tuo permesso o approvazione.

Basta osservare la Toyota e la sua lentezza, percepita dai clienti, nel rispondere ai loro richiami, per notare la cacofonia di dissonanze e dissensi che possono nascere se non si assistono i clienti in tempo reale.

Il customer service rappresenta la nuova crisi della comunicazione.

 



Genera Ricavi Indiretti

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Basandosi su alcune delle nuove regole di cui ho parlato in precedenza si potrebbero produrre effetti imprevisti: il customer service potrebbe effettivamente diventare fonte di reddito per le aziende - sia direttamente (ad esempio nuovi business da vecchi clienti), sia indirettamente (nuovi business da nuovi clienti).

La Genius Bar della Apple è un esempio di come clienti di qualità superiore siano disposti a pagare cifre maggiori per un servizio premium.

Netflix e Amazon mostrano come spesso un servizio premium non è sempre incrementale ed invece mostri la sua validità in termini di entrate ricorrenti, lealtà e selettività.

 



Esponi il Customer Service ai Giudizi del Pubblico

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''Questa chiamata potrebbe essere controllata per contribuire al miglioramento del customer service''. Non sono sicuro di cosa questo voglia dire esattamente, ma posso dirti per quanto mi riguarda, che è come sventolare una bandiera rossa davanti ad un toro. Tanto per cominciare. Perché potrebbe e non sarà.

Perché mettere in pericolo la qualità del servizio e introdurre in questo quadro casualità e serendipità? Io mi chiedo: Perché mi informano di questo (le aziende non si attengono al Patriot Act). Forse è più per il beneficio del customer service che del mio, ciò significa che dovrei farli desistere dal deludermi.

Perché non permettere ai tuoi clienti di registrare la chiamata - ed anche incoraggiarli a farlo? Onestamente, potrebbero farlo anche senza il tuo consenso.

Rispondere ai tuoi clienti attraverso blog, podcast, social network e piattaforme come Twitter, è ammirevole, ma ormai è una pratica troppo comune.

Dovrai essere capace di capire quando poter iniziare una discussione, come intrattenerla e come chiuderla.

Quando una discussione diventa di dominio pubblico non opporti, ma gestiscila in modo:

  • Rapido,
  • deciso,
  • comprensivo, e
  • autentico.

Essere esposti al giudizio del pubblico è il maggiore deterrente che possiate immaginare. Il controllo casuale di una chiamata sembrerebbe al contrario qualcosa di poco valore. Questo tipo di incidenti isolati sono dei microcosmi che riguardano l'intera azienda responsabile.

Ecco una semplice regola, che contiene un messaggio molto profondo. Meglio prevenire (cioè: soddisfare le curiosità, ascoltare le necessità, evitare che i problemi si amplifichino e che la situazione si aggravi) che lamentarsi dopo.

Conclusioni: Più il tempo passa, più è probabile che il problema di un tuo cliente si trasformi da privato a pubblico è inneschi un effetto virale negativo per la tua azienda.

La buona notizia è che, come normalmente accade, i clineti manterranno il loro problema privato - in altre parole, daranno così ad una società la possibilità di bloccare un mal di testa che potrebbe trasformarsi in emicrania.

 



Tratta i Tuoi Clienti con Speciale Attenzione

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Il customer service è un impegno, non un evento casuale.

''Il marketing è un impegno non solo una campagna''. E non c'è impegno più importante che occuparci della nostra linfa vitale - i nostri clienti.

Un impegno che, come nella relazione matrimoniale, è per sempre (o almeno questo è ciò che speriamo quando siamo sull'altare). È giusto e bene parlarne; ma per apprezzare qualcosa, devi prima assaggiarla.

Dobbiamo dimostrare concretamente ai nostri clienti il nostro impegno con le nostre azioni. Devono poterne sentire gli effetti ed i benefici.

Uno dei modi migliori per instaurare relazioni a lungo termine con i tuoi clienti è passare da un atteggiamento da pesce rosso a quello di elefante ninja.

I nostri clienti hanno una buona memoria. Dobbiamo cercare di dimostrare loro di averla anche noi.

Quante volte ti è capitato di chiamare il servizio clienti e ti è stato richiesto di dire o digitare i 16 numeri del tuo conto - solo per avere in linea un operatore pronto ad aiutarti che come prima cosa ti richiede tale numero? Nel mio caso e con il mio accento, mi è stato richiesto svariate volte.

Una volta che sei riuscito a trasmettere con chiarezza tutte le cifre importanti del tuo numero di conto, l'operatore inizia a farti domande personali chiedendoti, qual è la tua data di nascita, qual è il cognome da nubile di tua madre e qual è il luogo in cui hai sepolto il tuo primo animale domestico.

Solo dopo aver risposto a tali domande ti viene data la possibilità di esporre il tuo problema e l'operatore ti risponde che hai sbagliato reparto e ti chiede di attendere in linea perché possa traferire la tua chiamata... Dopodiché, cade la linea e la chiamata puntualmente si interrompe. #FAIL

Dobbiamo semplicemente essere più furbi e, tutte le volte che ci capita di avere a che fare con la stessa persona, stare attenti specialmente a come la trattiamo. Ci aiuta ad essere più intelligenti come azienda, ad imparare, evolverci e migliorare nel complesso.

 



Anticipa ed Aiuta Proattivamente i Tuoi Clienti

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Il vecchio customer service ''parlava quando era richiesto''.

Il nuovo customer service:

  • Anticipa le richieste dei clienti
  • ascolta attentamente le loro esigenze
  • cerca proattivamente quali possono essere i problemi da risolvere.

Sì, sono sicuro che pensi già di fare così; in tal caso, buon per te.

Tuttavia, mi riferisco a qualcosa di molto più strategico, genuino e profondo da raggiungere.

Molte aziende agiscono secondo il ''non chiedere, non dire'' e pensano che, solo per il fatto che il telefono non squilli, i loro clienti siano tutti contenti e ''soddisfatti''. Non sorprende che queste stesse aziende rimangano sorprese quando, aprendo il fascicolo dei loro clienti, lo trovino vuoto.

Invece, perché non fare un grosso sforzo per conversare onestamente con i tuoi clienti e capire come questi valutano e classificano la tua azienda in base ai loro standard e magari, anche ai tuoi?

Una strategia di ascolto attenta e attiva ti aiuterà a riconoscere le opportunità, individuare i problemi e risolverli prima che degenerino e comportandoti così sorprenderai (magari anche deliziando) i tuoi clienti, con una mossa inaspettata nel modo in cui rispondi loro.

Per comprendere completamente quanto innovativo sarebbe un atteggiamento del genere, pensa a ciò che devi considerare il nemico principale: Il silenzio.

Il suono del silenzio dei tuoi clienti è assordante. Ci lascia indifesi a defezioni, disinformazione, pettegolezzi e senza controllo.

Quando si tratta di risolvere problemi, non abbiamo bisogno di essere invitati al tavolo per essere utili e dare consigli preziosi.

Se stessi camminando per la strada e incontrassi un bambino che piange perché ha appena perso i genitori, rimarresti indifferente? Certo che no!

Che ne dici di una scena come questa: Lavori per la Toyota, sei ad un cocktail party e ti capita di ascoltare una discussione in cui un invitato esprime alcune sue preoccupazioni - ed è indeciso se acquistare o meno la nuova Prius, perché ha dubbi sulla sua affidabilità e teme dei possibili richiami. Non avresti voglia di intervenire, soprattutto se sapessi come eliminare i suoi dubbi (prima che si convinca a scegliere - gulp - un'auto americana)?

Essere proattivo o attivo? Entrambe le soluzioni vanno bene, purché tu agisca.

Sia anticipando il passo successivo, sia rispondendo ad una lamentela chiara, fino a quando non c'è azione c'è sempre la possibilità di trasformare il negativo in positivo - ed anche di sfruttare a proprio vantaggio un'opportunità di guadagno.

 



Migliora il Livello del Tuo Customer Service

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L'ultima delle nuove regole è abbastanza scontata.

I circuiti di feedback devono essere sempre attivi, diretti e efficaci allo scopo di migliorare e fare evolvere la tua azienda. Questo indica che una società fa propri nuovi criteri, credenze e caratteristiche che riflettono una azienda che sia veramente in contatto con i propri clienti.

Se il customer service fosse considerato un'opportunità per l'azienda di migliorare e connettersi a quella che è la sua linfa vitale - piuttosto che solo un ''costo'' - diventerebbe un'ossessione culturale più che un semplice ''dipartimento ''. E' un punto fondamentale di diversificazione che favorisce l'innovazione e crea nuovi flussi di reddito, prodotti e fonti di guadagno.

Usando l'acronimo C.O.S.T., le aziende hanno bisogno di migliorare il livello del loro customer service dal punto di vista:

  • Culturale - deve essere tendenzialmente orizzontale o diffuso all'interno dell'azienda.
  • Organizzativo - la sua stessa competenza specifica; forse sotto forma di una disciplina orientata all'esperienza del cliente.
  • Strategico - un punto chiave e critico per il marketing.
  • Tattico - un reparto esterno.

La ricerca di compiti innovativi, opinioni ed idee dall'interno verso l'esterno, non può avvenire accidentalmente.

Deve essere fatto un percorso diretto verso il centro nevralgico dell'azienda e da dove cominciare meglio se non dal customer service?

È tempo di trasformare il customer service da scambio unidimensionale, sporadico, legato alla transazione economica a parte integrante del fare business.

Analizzare tutti gli incontri fisici, nei negozi, via chat o tramite scambio di email - e più recentemente, conversazioni virtuali o tramite social media - in un evoluto programma ''La Voce del Cliente'' è solo l'inizio. Riportare e incorporare queste informazioni nel cuore stesso dell'azienda - comunicando i progressi fatti fin dall'inizio è altrettanto importante, se non di più.

 





Conclusioni

Ricorda: oggi è il giorno in cui puoi sentire una goccia di pioggia sulla fronte nuda. È arrivato il momento di costruire l'arca, Noè.

Questo è un manifesto, nel più vero senso della parola.

È un invito ad agire, per elevare il ''customer service'' a missione di front office, come imperativo strategico fondamentale.

C'è la reale opportunità di trasformare il semplice mantenimento della clientela in una nuova acquisizione e tutto parte dal miglioramento dell'esperienza del cliente.

La capacità - o incapacità - di un'azienda di servire i propri clienti in modo da soddisfare o superare le loro aspettative, diventerà l'elemento fondamentale di diversificazione, nel prossimo futuro, tra aziende vincenti e aziende perdenti.






Informazioni su Joseph Jaffe

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Joseph Jaffe è lo chief interruptor della Powered e autore di tre libri: Life After The 30-Second Spot, Join the Conversation e del più recente Flip the Funnel. Joseph è apparso su CBS, ABC, Bloomberg, NPR, sul Wall Street Journal, sul New York Times ed altri quotidiani. E' Senior Fellow al Center for the Digital Future alla USC Annenberg School, così come per la Society for New Communications Research. Jaffe ha anche un blog ed un podcast, Jaffe Juice, che ospita la JaffeJuiceTV.




Photo credits:
Migliora il Livello Del Tuo Customer Service - Vacuum3d
Tratta i Clienti Con Cura Speciale - James Steidl
Risolvi i Problemi Dei Clienti in Tempo Reale - Chris Lamphear
Migliora l'Esperienza Dei Tuoi Clienti - Darko Novakovic
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