Come Creare Interfacce Grafiche Utente Funzionali Per Le Aziende Sanitarie

Jakob Nielsen, uno dei più autorevoli esperti di design dell'interfaccia e di navigabilità in materia di siti web, nel suo ultimo articolo intitolato "Medical Usability: How to Kill Patients Through Bad Design" fa riferimento ad un'indagine "Role of Computerized Physician Order Entry Systems in Facilitating Medication Errors" pubblicata in marzo da Journal of the American Medical Association.

Quest'indagine descrive ed identifica 22 casi di sistemi informativi utilizzati dagli ospedali, che i medici usano per somministrare i medicinali ai pazienti e che hanno causato la somministrazione dell'errata medicina ai pazienti.

Secondo Nielsen, "questi errori derivano da classici problemi di funzionalità che si verificano da anni". Anche se, ammette Nielsen, i sistemi ospedalieri hanno design molto validi, ciò che non viene messo in luce è che i problemi di funzionalità nelle interfacce grafiche dei sistemi informativi ospedalieri possono danneggiare gravemente i pazienti come le macchine utilizzate per le terapie.

Di questi 22 casi, Nielsen ne estrae 6 di interesse generale.

1. Valori fuorvianti automaticamente assegnati
   Il sistema mostra i dosaggi attraverso le unità medicinali disponibili nella farmacia dell'ospedale. Quando lo staff medico prescrive medicinali impiegati poco frequentemente, per un dosaggio normale si basa sulle unità elencate, ma questo potrebbe non essere il dosaggio giusto. Ad esempio, se un medicinale è solitamente prescritto in dosi da 20 o 30 mg, la farmacia potrebbe tenerne scorte in pillole da 10 mg, per coprire entrambe le necessità ed evitare di tenere una scorta eccessiva di un medicinale raro. In questo caso, gli utenti potrebbero prescrivere 10 mg, sebbene sarebbero più appropriate dosi da 20 o 30 mg.

   La soluzione di Nielsen è semplice: ogni schermata dovrebbe mostrare la prescrizione normale come guida. Anni di studi in diversi campi hanno dimostrato che gli utenti tendono a pensare che i valori assegnati automaticamente siano applicabili alla loro situazione.

2. Le nuove impostazioni non cancellano le precedenti
   Quando i dottori cambiano il dosaggio di un medicinale ad un paziente, spesso immettono il nuovo dosaggio senza eliminare quello precedente. Il risultato è che il paziente riceve due volte la dose del medicinale: quella vecchia e quella nuova.

   Nielsen paragona questo tipo di errore comune dell'utente ad un errore di interfaccia nei sistemi bancari: quando viene addebitato un pagamento di una bolletta sul conto di un cliente due volte nello stesso giorno. Molte sistemi web delle banche si accorgono di questo errore e verificano con il cliente in modo da non fargli pagare due volte l'importo. Quindi in generale, nel caso in cui gli utenti facessero due volte la stessa cosa, il sistema dovrebbe chiedere se entrambe le operazioni devono rimanere e se il nuovo comando deve sostituire il precedente.

3. Scarsa leggibilitàDato che i nomi dei pazienti apparivano con un carattere molto piccolo e difficile da leggere, capitava spesso che venisse selezionato il nome di un paziente sbagliato. Inoltre, l'elenco dei pazienti era in ordine alfabetico e non suddiviso secondo i reparti dell'ospedale, per cui era possibbile trovare parecchi nomi simili.

   Inoltre, nei record individuali dei pazienti, il nome del paziente non appariva su tutte le schermate, riducendo così la probabilità che l'utente potesse scoprire l'errore prima di raggiungere un punto critico con l'interazione.

4. Memoria sovraccarica
   Spesso gli utenti dovevano visualizzare più di venti schermate per vedere tutti i medicinali prescritti al paziente, per cui, conoscendo i limiti della memoria umana a breve termine, era impossibile per loro ricordare quello che avevano precedentemente visto in tutte quelle finestre. Una recente ricerca ha rivelato che il 72% dello staff era spesso indeciso sulle somministrazioni ed i dosaggi a causa della difficoltà nel vedere tutte le medicine prescritte al paziente.

   Nielsen sottolinea che l'essere umano fa fatica a ricordare esattamente le informazioni e uno dei punti cardine della funzionalità dei sistemi computerizzati è proprio quello di minimizzare il sovraccarico di memoria nell'utente.

   I dati dovrebbero essere ripetuti ogni volta, senza che l'utente si debba ricordare tutto, da una schermata all'altra (figuriamoci per venti schermate).

5. Errori nelle date
   L'interfaccia lascia specificare all'utente le medicine per "il giorno dopo". Quando le operazioni chirurgiche finivano tardi e gli utenti immettevano i comandi dopo mezzanotte, i pazienti perdevano un giorno di trattamento.
6. Lavoro troppo complicato
   Molti aspetti del sistema richiedevano all'utente di scorrere molte schermate, il che andava in conflitto con il tipo di lavoro in ospedale. Per cui, spesso il sistema non veniva usato per il suo scopo. Le infermiere, ad esempio, tenevano dei record cartacei che immettevano nel sistema alla fine del turno. Questo aumentava il rischio di errori ed impediva al sistema di dare informazioni in tempo reale sulle medicine che ogni paziente riceveva.

Nielsen sostiene che, in generale, ogni volta che gli utenti tirano fuori bigliettini o altri pezzi di carta, significa che l'interfaccia utente non funziona. Sebbene la carta faccia rivelazioni scioccanti e che tutto il credito dovrebbe andare ai ricercatori che dovrebbero rendere pubbliche le loro scoperte, Nielsen continua a sottolineare le gravi debolezze della metodologia di ricerca.

In particolare, c'è stata una sovrastima dei dati ottenuti da un'indagine supplementare sui reali comportamenti dell'utente. L'indagine infatti chiedeva allo staff quanto spesso si erano verificati diversi errori negli ultimi tre mesi.

Nielsen dice che le persone fanno molta fatica a ricordarsi quello che fanno con i computer. "I dati validi risiedono in ciò che le persone fanno, non in quello che dicono."

Inoltre, se l'interfaccia di un sistema fallisce nel non dare sufficienti risposte, gli utenti potrebbero addirittura non accorgersi di aver commesso un errore. "In particolare, riguardo agli errori con i medicinali, è anche assi probabile che lo staff tenda a minimizzare il numero dei pazienti cui è stato somministrato un farmaco non correttamente - anche se le indagini garantiscono l'anonimato."

Nielsen conclude facendo raccomandazioni per impiegare un procedimento di ricerca più forte.

"Preferirei stime sulla frequenza degli errori basate sulle reali osservazioni e non quelle basate sulla memoria umana fallibile e sulle risposte pregiudiziali delle inchieste.

Inoltre, le indagini rivelano che gli errori si verificavano almeno una volta la settimana. Probabilmente, il tasso di errore è più alto rispetto a quello stimato nella ricerca.

E' molto importante vedere che la funzionalità va oltre le sue origini e si estende al campo medico. E' meno confortante osservare che le debolezze metodologiche derivano dagli studi in materia di funzionallità senza beneficiare dell'esperienza ventennale della ricerca di funzionalità.

Tra i sessanta riferimenti dello studio, il 92% fa parte di riviste mediche o affini. Solo cinque tra questi sessanta riferimenti parlano dei fattori umani. Nonostante il fatto che lo studio sia relativo al design di software, nessuno di questi cinque riferimenti viene dai principali lavori, giornali, libri o esperti di interazione tra uomo e computer.

Se c'è bisogno di uno studio per evidenziare l'importanza della semplicità di delle interfacce grafiche per rendere buono un software, eccolo qui.

Articolo pubblicato da Jakob Nielsen in data 17 Aprile 2005