Negocios A Través De Social Media: Cómo Las Empresas Usan Las Redes Sociales

¿Cómo las organizaciones realmente utilizan las redes sociales? ¿Son los social media útiles para captar nuevos clientes o simplemente para mantener fuertes relaciones con los clientes existentes?

Crédito de la foto: Kheng Guan Toh

La respuesta a si los social media son buenos para la participación del cliente o para la construcción de relaciones es: "son buenos para los dos".

Mientras no te pongas muy tacaño o encarnes el "vendedor" en tu enfoque de negocios, los social media resultan muy útiles para conectarte con tu público.

Los social media son gratuitos, fáciles de usar y, lo más importante, es " una manera de impulsar el potencial del boca a boca", y como cada vendedor le dirá, un boca a boca positivo es el mejor medio para convertir clientes potenciales en ventas.

Shel Holtz resume así el impacto de los social media en las estrategias de negocio:

"Los veo como un lugar para construir relaciones, pero no es para la venta directa. Esto no es lo que la gente quiere recibir en Facebook. La gente está ahí para socializar, y si puedeS ofrecer valor a través de la conversación, puedeS construir relaciones con los clientes. Si te lanzas sobre ellos, te ignorarán o peor."

En la parte 3 del presente informe (Parte 1 - Parte 2), el analista de marketing Josh Gordon comparte datos interesantes para la comprensión de la penetración y funciones principales de los social media en el mundo empresarial.

El Cambio Venidero En Los Negocios A Través De Social Media: Separando Los Negocios De Los Rumores

por Josh Gordon

Negocios A Través De Redes Sociales

1. Usando Las Redes Sociales Para Vender

Para Qué Son Más Utilizadas Las Redes Sociales

Cómo las empresas utilizan las redes sociales para vender

Las redes sociales son más utilizadas para la manutención y construcción de relaciones.

Las redes sociales, como Facebook o LinkedIn son más utilizadas para "Mantener el contacto social con los clientes" (67.6%). Enseguida, cerca de mitad de las empresas encuestadas han contestado que usan las redes sociales para alcanzar una "Mejor comprensión de cómo se portan sus clientes" (50.6%).

 

Usando Las Redes Sociales Para Vender

Acciones para vender que las empresas pretenden adoptar en el futuro

Usar las redes sociales para propiciar las ventas podría provocar un cambio abrupto hacia un énfasis en la prospección de clientes.

A medida que las organizaciones miran hacia el futuro, la misma tendencia emerge como visto antes en los informes acerca de los social media y de Twitter: un cambio hacia una más comunicación con los clientes y, en particular, hacia la prospección.

Las dos opciones de venta de prospección aumentan de manera espectacular para convertirse en los principales retos en el uso de redes sociales.

"Prospección de ventas orientada a nuevos clientes 'auto-identificados'" pasa a ser la primera opción, desde el número 5 en la actualidad, y "prospección de ventas en las redes sociales" sube del tercer puesto al segundo.

Adelante, parece claro que las redes sociales serán una de las herramientas principales para la generación de oportunidades de negocios.

 

Consejo Útil Acerca Del Uso De Las Redes Sociales

Pon en marcha a esta información:

Según Brian Solis, director de FutureWorks,

"La interacción humana es todavía la interacción humana, y lo que se necesita para tener éxito con ella no ha cambiado. Lo que ha cambiado es el lugar donde ocurre."

Solís dice:

" Los social media son herramientas que te ayudan a encontrar las conversaciones que pueden darte una idea de lo que los individuos en el mercado dicen sobre tu producto. Esto te puede dar una oportunidad de involucrar a la gente en tus términos, no como un vendedor, sino como un recurso y, a continuación, obtener la venta debido a ello."

Puedo utilizar las redes sociales para averiguar quiénes son mis clientes en realidad.

Todos variamos nuestros modos de entablar una conversación cuando se habla de diferentes tipos de personas: un jefe que intimida, un niño molesto, un policía dándote un billete de exceso de velocidad, o ... un vendedor.

A menudo, cuando "veo" a dos de mis clientes "hablando" entre sí en una red social, su conversación con los demás es muy diferente de mis conversaciones con uno de ellos, como alguien que intenta vender.

Pero cuando veo a los clientes "hablando" a sus compañeros, aprendo lo que es verdaderamente importante para ellos, y raras veces es acerca de mí o de mi producto. Busco encontrar lo que les apasiona lo suficiente como para escribir, cómo reaccionan el uno con el otro, lo que temen, y quiénes son sus héroes y villanos.

Entender las pasiones y valores de uno es un primer paso a la comprensión, y un requisito previo para cualquier venta.

Shel Holtz, director de la Holtz Comunicación + Technology advierte acerca de portarse demasiado como "vendedor" cuando te enganchas a potenciales clientes en un entorno social:

"Yo lo veo como un lugar para construir relaciones, pero no es para la venta directa. Esto no es lo que la gente quiere recibir en Facebook. La gente está ahí para socializar, y si puedes ofrecer valor a través de la conversación, puedes construir relaciones con los clientes. Si te lanzas sobre ellos, te ignorarán o aún peor."

Dan McCarthy, presidente y CEO de Network Communications Inc., dice que lograr una mejor comunicación con sus clientes cuando lo conocen a través de su perfil personal y publicaciones en los social media.

Hace años, McCarthy se dio cuenta de que la gente con la que tuvo las mejores relaciones de negocios son también los que sabían más sobre su lado personal.

Dice McCarthy,

"Si conectas la forma como vives con la manera que ganas la vida, se crea un increíble grado de autenticidad, que es lo que la generación digital de hoy está buscando en las personas que trabajan con ellos.

Mi identidad profesional y mi identidad personal están muy conectadas."

Los encuestados también escribieronen "otros" usos de social media para las ventas los items:

identificar la oportunidad de realizar proyectos;

publicar códigos de descuento en Facebook y Twitter

promover eventos y actividades relacionados con la educación;

hacer un listado de vendedores en los perfiles de LinkedIn, y

destacar los casos de estudios.

 

2. Usando Las Redes Sociales Para El Marketing

Promover Mensajes Orgánicos y Monitorear Las Tendencias Entre Los Clientes

Acciones de marketing que las empresas adoptan en este instante

Las redes sociales son más utilizadas para las funciones de marketing en la promoción de mensajes orgánicos y seguimiento de las tendencias de los clientes.

Cerca de la mitad de las organizaciones encuestadas se promueven activamente a través de mensajes orgánicos (56%), del seguimiento de las tendencias entre sus clientes (53,1%), y de proporcionar medios para que los clientes interactúen con su empresa (51,5%).

Cerca de un tercio utiliza las redes sociales para investigar nuevas ideas de productos (34,1%), mientras que aproximadamente uno de cada cuatro anuncia en redes sociales (26,7%).

 

Propiciar Formas Para La Interacción Con Los Clientes

Acciones de marketing que las empresas pretenden adoptar en el futuro

Las redes sociales utilizan más las acciones de marketing para promover un cambio hacia la creación de formas de interactuar con los clientes.

Mirando hacia el futuro, vemos que la misma tendencia se repite a medida que las organizaciones reorientan sus medios de comunicación social hacia programas más enfocados en el cliente.

Siguiendo adelante, la mejor opción es "proporcionar medios para que los clientes puedan interactuar con nuestra empresa,", que es sólo la tercera función más utilizada de marketing en la actualidad.

El marketing es parte del cambio hacia el uso de los medios de comunicación social como una manera de conectar y adquirir clientes.

"Comprender los valores y pasiones de uno es un primer paso a la comprensión, y un requisito previo para cualquier venta."

Fíjate, por favor, en todas las funciones de marketing que ofrecen las redes sociales como Facebook, LinkedIn y MySpace - que utiliza tu organización ahora.

 

Consejo Útil Acerca Del Uso De Las Redes Sociales Para El Marketing

Pon en marcha esta información:

Según Dan Schawbel, especialista en medios de comunicación social en EMC Corporation, y autor del libro, Me 2.0:

"Los social media son herramientas de marketing populares porque son gratuitas, la gente ya los está usando, y hay un costo de oportunidad para no involucrarse hoy.

Dependiendo de tu línea de negocio, determinadas redes sociales funcionan mejor que otras para ti. Se trata de alinear la estrategia empresarial a la utilización de cada herramienta. De lo contrario, estarás perdiendo tiempo y no llegando al público adecuado con el mensaje directo en la red."

Brian Solis indica que puede existir más de lo que piensas en las redes sociales. Se plantea la pregunta: "Si una conversación se realiza online y tú no estás allí para escucharla o verla, ¿qué sucede realmente?" De hecho, podría ser incluso peligroso no participar.

Dice Solís,

"Las conversaciones ocurren, con o sin ti.

Si no eres parte de la conversación, entonces estás dejando a que los demás respondan a preguntas y proporcionen información, correcta o no. O, aún peor, puede que estés dejando a cargo de tu competencia el rol de convertirse en un recurso para la comunidad."

Vigilar y responder al comportamiento de los clientes es la clave. Ari Herzog, director de Ari Herzog and Associates, se enteró de primera mano cuando una pizzería fue inaugurada en su ciudad. Herzog la probó, le gustó, y escribió una reseña positiva de la misma en el sitio web de reviews, Yelp.

Unos meses más tarde, cuando volvió a visitar el restaurante con su madre y hermana, se sorprendió cuando un mesero llegó con un pedido gratis de papas fritas y salsa, como agradecimiento por la revisión.

¿Qué impresión causó eso? Herzog compartió la historia conmigo cuando lo entrevisté, y ahora estás entre los miles de lectores que la ven aquí. Pues, esto sí es que es buen marketing!

El entusiasmo de Herzog es la reacción típica que los social media pueden proporcionar a cualquier marca.

Dice Dan McCarthy:

"El Santo Grial del marketing es el boca en boca positivo. Si puedes atraparlo, es la más alta forma de convertir a las perspectivas de ventas, y con el menor gasto. Los social media son una manera de impulsar el potencial del boca a boca. "

Los encuestados también escribieron en "otros" usos de los medios de comunicación social para el marketing:

Mostrar los case studies,

crear un grupo de profesionales en LinkedIn, y

comunicarse con medios de comunicación.

Enlaza este listado extenso de ejemplos de social media para el marketing del blog de Peter Kim," Ser Peter Kim."

 

3. Usando Las Redes Sociales Para Las Relaciones Públicas

Acciones Para Relaciones Públicas

Acciones de relaciones públicas ofrecidas en redes sociales

Las redes sociales sirven una variedad de funciones para la promoción de relaciones públicas.

Las cuatro funciones más comunes para la promoción de relaciones públicas utilizadas en los medios de comunicación social son las siguientes:

1. mantenimiento de la página de perfil de una empresa (66,6 %);
2. utilización de las redes sociales para distribuir comunicados de prensa y noticias (59,3 %);
3. supervisión y respuesta a las citas de la empresa y sus productos (58%) y
4. interactividad con los bloggers y los miembros de la prensa tradicional (54,6 %).

Mirando hacia el futuro, las organizaciones no planean cambios en la forma de utilizar las redes sociales como soporte a sus esfuerzos de relaciones públicas, ya que utilizarán las redes sociales para este fin de la misma forma que las utilizan actualmente.

 

Consejo Útil Al Usar Las Redes Sociales Para Fines De Relaciones Públicas

Pon esta información en marcha:

Los profesionales de relaciones públicas deben monitorear las actividades en las redes sociales en lo que se refiere a su organización y productos. Shel Holtz dice que esto es esencial:

"Cuando estés monitoreando, puedes tomar parte en la conversación.

Los social media se están convirtiendo en el canal de comunicación para las últimas noticias.

Recuerda que los primeros informes del vuelo de EE.UU. Airways que aterrizó en el agua del río Hudson fueron por primera vez en Twitter por alguien con un teléfono móvil en un transbordador cercano.

Si tu empresa está en las noticias, puedes encontrar informaciones sobre ella en primer lugar en las redes sociales."

La otra función de relaciones públicas que sólo los social media ofrecen es la posibilidad de publicar una página de perfil de la empresa. Algunas empresas usan este servicio gratuito con más seriedad que otras.

Annie Ta, del equipo de comunicaciones corporativas de Facebook, dice:

"Animamos a las empresas para realmente atraigan a los consumidores a sus perfiles. Por ejemplo, las empresas deben actualizar su status, publicar videos y fotos, y empezar a discutir temas con sus consumidores.

Los perfiles públicos proporcionan una forma para que las empresas hablen a los consumidores y los comprenda. Algunos de los perfiles públicos de más éxito son aquellos que crean un verdadero diálogo con sus fans."

Enlaza a dos grandes ejemplos de páginas de perfil de empresas: Dell y Visa.

Los encuestados también escribieron en "otros" usos de los social media para las relaciones públicas:

hacer actualizaciones de los fans y de los clientes en las noticias de la compañía,

promover eventos para la empresa;

registrar los eventos;

mantener un grupo de alumni para los antiguos empleados, y

promover un programa de recaudación de fondos.

 

4. Usando Las Redes Sociales Para Las Comunicaciones Internas

Ahorra Dinero Usando Las Redes Sociales

El flujo de trabajo interno que se usa o pretende usar con las redes sociales.

Las organizaciones pueden ahorrar gastos mediante el uso de las redes sociales existentes para crear grupos de trabajo donde la colaboración de documentos, horarios, y la comunicación son comunes, desde cualquier punto de la Tierra.

Mientras existan preocupaciones acerca de la publicación de comunicaciones internas potencialmente delicadas en redes de terceros, el irresistible coste "gratuito" para grupos simples es la motivación de muchos.

En la actualidad, los principales usos de estos servicios son "Compartir documentos" y "Mantener una comunicación con los equipos.",

Mirando hacia el futuro, el uso de las redes sociales para ayudar al flujo de trabajo interno seguirá siendo similar al uso de hoy en día con una diferencia: menos organizaciones utilizarán redes sociales para el intercambio de archivos.

Entre los usos actuales, el "uso compartido de archivos" está vinculado con "mantener la comunicación con los equipos" como práctica principal. Para el futuro, caerá al cuarto lugar, casi en el último.

 

Consejo Útil En El Uso De Redes Sociales Para La Comunicación Interna

Pon esta información en marcha:

Los resultados hablan por sí mismos aquí, y ya que esto no está cambiando, hay poco que añadir.

Los encuestados también escribieron en "otros" usos de los social media para el flujo de trabajo interno:

Formación

construir lazos con los equipos remotos, y

uso social general no profesional de la comunicación.

 

Conclusiones

Este estudio es el primero a documentar el cambio venidero en el uso de los social media - desde como herramienta útil para una variedad de necesidades de comunicación, a un instrumento esencial para la participación del cliente.

A medida que las organizaciones invierten en programas de social media, la incorporación de este cambio en los planes debe ser considerada de alta prioridad.

Los escépticos podrían decir que un mayor enfoque centrado en el cliente es natural en una recesión cuando la actividad es escasa. Pero una recesión no es sólo un momento de desaceleración de las ventas.

Más importante, también es un momento en que el ritmo del cambio se acelera, y el panorama competitivo de las industrias se forma de nuevo.

Una pesquisa hecha por Bain & Co., como consecuencia de la recesión del 2001, descubrió que durante la recesión se produjo a una tasa doble de la normal. Además, las empresas que cambiaron posiciones competitivas contra otras durante la recesión se mantuvieron en sus nuevas clasificaciones mucho después de que había pasado.

En 1929, el fabricante de cereales Kellogg's y su rival Post se encontraban en una reñida carrera para ganar el emergente mercado de los cereales de desayuno frío.

A través de la Gran Depresión que siguió, Kellogg's mantiene una postura de marketing agresivo, mientras Post redujo su presupuesto publicitario. Cuando el duro período terminó, Kellogg's tenía una ventaja de mercado frente a su rival que se mantiene hasta hoy en día, casi 70 años después. (más de la historia aquí)

Sería un error suponer que este cambio hacia el uso centrado en el cliente de los social media sea de carácter temporal.

De hecho, el cambio hacia el compromiso con el cliente, y lejos de las comunicaciones en general, muestra un papel más importante para los medios de comunicación social, su uso en las organizaciones. Como dijo Peter Drucker, conocido como el padre de la administración moderna, "El objetivo de una empresa es crear un cliente. "

En la misma lista de la anterior, elige la función de flujo de trabajo interno que tu organización está considerando utilizar en el futuro.

Fin de la Parte 3

Parte 1: Negocios A Través De Social Media: Cómo Las Empresas Usan La Web 2.0

Parte 2: Negocios A Través De Social Media: Cómo Las Empresas Utilizan Twitter

Sobre Josh Gordon

Josh Gordon es el presidente de Selling 2.0, donde trabaja con el afán de mejorar la performance de organizaciones y equipos de ventas con entrenamientos basados en pesquisas y servicios de consultoría. Josh ha escrito cuatro libros acerca del tema. Para más información, visita www.Selling2.com.

Créditos de las fotos:
El Cambio Venidero En Los Negocios A Través De Social Media: Separando Los Negocios De Los Rumores - Pjcross
Uso Práctico de Twitter - Andrzej Tokarski