Un Mal Diseño De Interfaz Puede Ser Mortal

En su ultimo número de Alertbox, titulado "Usabilidad Médica: Como Matar Pacientes A Través del Mal Diseño", Jakob Nielsen, una de las principales autoridades mundiales en la usabilidad y diseño de interfaz de sitios Web corporativos, comenta un paper titulado "El Rol del Sistema Computarizado de Entrada de Ordenes Medicas en la Facilitación de Errores de Medicación", publicado en Marzo en el Journal of the American Medical Association.

El paper describe como un estudio de campo identificó veintidós maneras que los sistemas de hospital automatizados, en este caso el sistema de ordenes del hospital, el cual los facultativos utilizan para especificar la medicación del paciente, provocó que los pacientes tomaran la medicina equivocada.

De acuerdo a Nielsen, "muchas de estas fallas son clásicos problemas de usabilidad que han sido entendidos durante décadas." Sin embargo, tal como admite Nielsen, los sistemas médicos han provisto muchos diseños asesinos bien documentados, lo que es menos conocido es que los problemas de usabilidad en el sector médico de los sistemas de automatización de oficinas pueden herir a los pacientes tan seriamente como las máquinas utilizadas para tratamiento.

De las veintidós maneras, Nielsen destaca seis de interés general.

1. Valores por defecto erróneos.
Las pantallas del sistema listaron dosis basadas en las unidades de medicación disponibles a través de la farmacia del hospital. Cuando el personal del hospital prescribieron medicaciones de uso poco frecuente, a menudo confiaron que las unidades listadas eran la dosis típica, a pesar que ese no era el valor real de los números. Si una medicación generalmente es prescripta en dosis de 20 o 30 mg, por ejemplo, la farmacia quizás tuviera en stock píldoras de 10 mg para poder cubrir ambas dosis y evitar un stock excedente de medicaciones raras. En este caso, los usuarios podrían prescribir 10 mg, a pesar que 20 o 30 serian más apropiada.

De acuerdo a Nielsen, la solución aquí es simple: Cada pantalla debe listar la prescripción típica como una guía. Años de estudios de usabilidad en muchos campos han mostrado que los usuarios tienden a asumir que el valor propuesto por defecto, o los valores como ejemplo, son aplicables a su propia situación.

2. Nuevos Comandos No Contrastados Con Los Anteriores.
Cuando los doctores cambian el dosaje de la medicación de un paciente, a menudo ingresan la nueva dosis sin cancelar la anterior. Como resultado, los pacientes reciben la suma de la anterior y la nueva.

Nielsen compara este tipo común de error de usuario con un error en la interfaz bancaria donde usted especifica un pago por la misma suma al mismo receptor dos veces en el mismo día. Muchos sitios Web de bancos capturaran esos errores y le pedirán que controle, de forma que no pague la misma cuenta dos veces.
En general, si los usuarios están haciendo algo que ya habían hecho, el sistema debería preguntar si ambas operaciones deben mantenerse o si el nuevo comando debe sobrescribir al viejo.

3. Pobre facilidad de lectura.
Dado que los nombres de los pacientes aparecían en una tipografía pequeña que era difícil de leer, fue fácil para los usuarios seleccionar el paciente incorrecto. El problema se dió porque los pacientes estaban listados alfabéticamente en vez de estar agrupados por áreas del hospital, lo cual significaba que los usuarios que buscaban un paciente específico veían muchos nombres similares.

También, en registros de pacientes individuales, el nombre del paciente no aparecía en todas las pantallas, reduciendo la probabilidad que los usuarios pudieran descubrir el error antes de alcanzar un punto crítico en la interacción.

4. Sobrecarga de Memoria.
En algunos momentos, los usuarios tuvieron que rever hasta veinte pantallas para ver todas las medicaciones del paciente. Los bien conocidos límites de la memoria de corto plazo hace imposible recordar todo a través de muchas pantallas. En una encuesta, 72% del personal reportó que ellos estaban a menudo inseguros acerca de la medicación y dopaje debido a las dificultades en rever las medicaciones totales del paciente.

Nielsen señala que los humanos son notoriamente pobres para recordar información exacta, y minimizar la carga de memoria del usuario han sido desde hace tiempo una de las top-diez heurísticas de usabilidad. Los hechos deben reiterarse cuando y donde sean necesarios en vez de pedirle a los usuarios recordar cosas de una pantalla a la siguiente (sin mencionar veinte pantallas en algún momento)

5. Errores en la descripción de la fecha
La interfaz le permite a los usuarios especificar medicaciones para "mañana". Cuando las operaciones eran más tarde durante el día y los usuarios ingresaban tales ordenes después de medianoche, los pacientes podían perder la medicación del día

6. Flujo de Trabajo demasiado complicado
Muchos aspectos del sistema requerían que los usuarios pasaran por numerosas pantallas que entraban en conflicto con el trabajo del hospital. Como resultado, el sistema no siempre era utilizado como había sido concebido. Las enfermeras, por ejemplo, mantenían un conjunto separado de registros en papel que ellas ingresaban en el sistema al terminar el turno. Esto incrementaba el riesgo de errores y le dificultaba al sistema reflejar en tiempo real información acerca de las medicaciones que cada paciente había recibido.

Nielsen apunta que, en general, cuando usted vea a los usuarios apoyarse en notas adhesivas u otros soluciones basadas en papel, usted sabe que tiene una Interfaz de Usuario defectuosa.

A pesar que el paper hace algunas revelaciones impactantes y todo el crédito debe adscribirse a los investigadores al hacer público estos hallazgos, Nielsen continua en remarcar algunas serias debilidades en la metodología de la investigación .

En particular la sobre-confianza en los datos auto-reportados que resultaron de una encuesta suplementaria del comportamiento del usuario real. La encuesta preguntó al personal del hospital que tan a menudo habian ocurrido errores durante los tres meses previos.

De acuerdo a Nielsen, es bien sabido que a las personas se les hace dificil recordar que hacen con las computadoras ¨Los datos válidos provienen de lo que la gente hacen, no de lo que dicen¨

Más aun, si la interfaz de un sistema falla en dar una retroalimentación (feedback) adecuada, los usuarios ni siquiera se dan cuenta de que cometieron un error. ¨Con errores de medicación en particular, también es bastante posible que el personal del hospital tienda a minimizar el grado al cual los pacientes tomen la medicación equivocada - - aun cuando la encuesta garantiza el anonimato¨

Nielsen concluye haciendo algunas recomendaciones en como emplear un proceso de investigación más robusto.

¨Yo hubiera preferido más una estimación de frecuencia de errores basado en observaciones reales, en vez de memoria humana falible y respuestas al cuestionario posiblemente predeterminadas.

De las sesenta referencias del paper, el 92% son de periódicos de medicina y similares. Solamente cinco de las sesenta referencias son de la literatura de factores humanos. Y a pesar del hecho que el estudio se relaciona con el diseño de software, ninguna de las cinco referencias son de periódicos lideres, conferencias, libros, o pensadores de la interacción humano-computadora¨

Si algun estudio de casos se necesita para destacar la importancia de buen diseño simple y usabilidad, este es el indicado.

Jakob Nielsen - - Alertbox [ leer más ]

enviado por Francis Good el Domingo 17 de Abril, 2005